Kundenzentriertes Verkaufen – Eine Fantasie aus der Praxis

Stellen Sie sich vor: Sie sind ein Verkäufer oder Vertriebler, „im Namen Ihres Unternehmens“ unterwegs. Sie sind „das Gesicht zum Kunden“..

Und stellen Sie vor: „Ihrem“ Unternehmen sind die Kunden, die sie bedienen, im Grunde egal. Sie sollen einfach nur möglichst viel aus dem vorhandenen Sortiment „an den Mann, an die Frau bringen“…

Das wissen allerdings nur Sie, die Kunden wissen das natürlich nicht, ihnen wird „marketingtechnisch“, „weil man das halt so machen muss“, das genaue Gegenteil signalisiert: „Der Kunde ist König“, „wir lösen Ihre Probleme“, „wir sind für Sie da“, „Leben Sie Ihr Leben, wir kümmern um uns X“, etc.

Sie als professioneller Verkäufer aber können aus zahlreichen offiziellen Äußerungen Ihrer Vorgesetzten und aus dem ganzen Agieren des Unternehmens herauslesen:

Die Kunden sind dem Unternehmen, für das sie arbeiten, herzlich egal. „Kunden“ werden in ihrem Unternehmen eher betrachtet wie Melkkühe oder wie Dummies, die halt weniger wissen über die Produkte des Unternehmens und die Produkte anderer Unternehmen. – Eine Wissensasymmetrie, die sie als Verkäufer zum Wohle ihres Unternehmens weidlich und geschickt ausbeuten sollen…

Sagen wir der Vorstellbarkeit halber: Sie sind ein Schuhverkäufer.

Nun haben Sie einen Kunden, der einen Wunsch hat, den sie gerade nicht erfüllen können. Vielleicht will er einen Schuh in einer Größe, die nicht vorrätig ist. Oder er hat Vorstellungen von seinem neuen Laufwerk, die sie aus dem gerade vorhandenen Sortiment nicht wirklich bedienen können.

Wie fühlt sich das wohl an? Nicht: „Wie fühlt sich das für den Kunden an“. Sondern: Wie fühlt sich das für Sie als Verkäufer wohl an?

Ich spüre bei der Vorstellung: Zerrissenheit, Stress, Genervtheit, Unlust, Aggressivität.

Nun habe ich noch nie als Schuhverkäufer gearbeitet. – Am tiefsten drin im Einzelhandel war ich mal ein paar Monate als Teilzeit-Kassierer für eine große Kette in einem Markt mit 22 Kassen. Und das vor knapp 20 Jahren.

Ich habe also „eigentlich keine Ahnung“ wie ich mich in der oben vage skizzierten Situation wirklich fühlen würde. – Und noch viel weniger, wie andere sich in einer solchen Situation fühlen.

Aber ich habe in den letzten Jahren viele Kunden gehabt, für die vergleichbare Situationen „daily business“ waren.

Und ich habe mir anhören „dürfen“, was den betreffenden Menschen nach vielen Jahren mit solchen Situationen so alles durch den Kopf ging, was ihnen durch den Körper ging, was ihnen durch Mark und Bein ging und was Ihnen ans Herz ging…

Viele davon waren offensichtlich großartige Verkäufer, Kenner und Könner ihres Fachs. – Obwohl wir uns in keiner Verkaufssituation befanden, merkte ich für mich allein schon beim „neutralen Zuhören“, wie es wohl für mich wäre, auf sie als Verkäufer zu treffen, wie ich Lust bekam, mit diesen Leuten als Kunde in Kontakt zu sein.

Nun stellen Sie sich nochmal vor, Sie sind Schuhverkäufer. UND Sie sind Teil einer Organisation, der die Kunden wirklich etwas bedeuten.

Klingt irgendwie idealistisch.

Aber bleiben wir dennoch mal dabei: Sie kommen also in die gleiche Situation, sind aber Teil von etwas ganz anderem. Die Situation ist, noch einmal:

Sie haben einen Kunden, der einen Wunsch hat, den sie gerade nicht erfüllen können. Vielleicht will er einen Schuh in einer Größe, die nicht vorrätig ist oder er hat Vorstellungen von seinem neuen Laufwerk, die sie aus dem gerade vorhandenen Sortiment nicht wirklich bedienen können.

Wie werden Sie sich nun wohl fühlen? Und: Was werden Sie wohl tun?

Bei mir ist es Folgendes, aber ich bin wohl kein sonderlich guter Verkäufer:

Zunächst: Da ist keine Zerrissenheit. Ich würde wohl vermutlich recht entspannt sein. Wir schauen mal, worum es dem Kunden wirklich geht. Und dann schaue ich, ob wir den eigentlichen Wunsch des Kunden doch irgendwie erfüllen können. – Wenn nicht: Auch okay. – Ich sage dem Kunden, wann und wie wir den Wunsch erfüllen könnten, auch wenn wir das jetzt grade nicht können.

Und wenn wir den Wunsch einfach NIE erfüllen können, dann wäre es sogar noch entspannter: Denn dann ist das einfach nicht UNSER Kunde, „er ist kein Teil unseres Markts“, er hat kein Bedürfnis, für das WIR uns als Unternehmen für zuständig erklärt haben. – Ich kann ihn also sehr entspannt dabei beraten, wohin ich mich wenden würde, hätte ich seinen Wunsch. Dazu würde ich meinen Wissensvorsprung in Sachen „Schuhe“ nutzen, den ich vermutlich hätte.

Der Kunde und ich hätten vermutlich eine gute Zeit miteinander. – Ich denke mal, der Kunde wäre vielleicht erst mal enttäuscht, würde sich aber bei mir „gut aufgehoben fühlen“ und eine aus seiner Sicht eher angenehme Erfahrung machen.

Glauben Sie, er käme wieder, obwohl wir seinen Wunsch nicht erfüllen konnten? – „Beim nächsten Schuhbedarf“?

Keine Ahnung. Kommt wohl drauf an.

Aber vielleicht ist das auch gar nicht die entscheidende Frage. – Eine interessantere Frage könnte sein: Warum bin ich überhaupt Schuhverkäufer geworden? Oder: Teil von was für einer Organisation möchte ich sein? Und: Bin ich als Verkäufer intern „wichtig“ oder bin ich nur „ausführendes Organ“ von etwas, was sich unser Management irgendwann ausgedacht hat? Nur ein Rädchen, nur die Hand, die an Fäden hängt, die ein anderer zieht?

Wenn ich also jemals ein Unternehmen gründe, werden die Verkäufer mit die „mächtigsten“ Menschen im Unternehmen sein: Sie kennen den realen Bedarf, die realen Möglichkeiten und die realen Probleme unseres gemeinsamen Unternehmens.

Besser als ich. Besser als die Marktforscher. Besser als die Trendforscher. Besser als die Unternehmensberater.

Klar sind Logistik, IT, Produktentwicklung, Fertigung und Backstage-Orga wichtig. Klar ist wichtig, „dass die Zahlen stimmen“, so dass wir gemeinsam als Unternehmen überleben und auch immer wieder mal investieren können, wo es für uns dran ist und uns sinnvoll erscheint.

Aber wer kann so blöd sein, Vertriebler und Verkäufer zentral steuern zu wollen, anstatt die Organisation von ihnen steuern zu lassen?

Das frage ich mich, wenn ich erfahrenen Vertrieblern zu höre, die mehr als 20 Jahre in Ihrem Geschäft auf dem Buckel haben.

Und natürlich kommen bei diesem Zuhören auch eine Menge Tricks und Kniffe heraus, mit denen sie arbeiten. – Den Kunden gegenüber. Aber auch ihrem eigenen Management gegenüber.

Sind sehr unterschiedlich übrigens. „Den Vertriebler“, „den Verkäufer“ gibt es nach meiner Erfahrung nicht. – Aber jede Menge klasse Leute, die keinen Bock mehr auf Vertrieb und Verkauf haben, unter den Bedingungen, die ihnen angeboten werden…

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