Das entspannte Unternehmen

…ist ein Paradox in sich selbst.

Hier auf ilwyc wird ja immer wieder mal vertreten, dass ein „echtes Unternehmertum“ eben in einem absoluten Kundenfokus besteht, der auch im Alltagshandeln, im daily business, bei der Beschäftigung mit internen Prozessen, und auch dem Back-Office nicht verloren gehen sollte.

Das heißt, dass dieser absolute Kundenfokus ständig durch ganz natürliche, nicht-vom-Management-aufgesetzte Kommunikation zwischen den Mitunternehmern aufrecht erhalten wird, so dass mir im Idealfall sogar noch beim Kugelschreiber-Bestellen halbwegs klar ist, inwiefern mein aktuelles Handeln und meine aktuellen Entscheidungen letzten Endes dem Kunden dienen werden, dem ich mit meinen unternehmerischen Aktivitäten von Herzen dienen möchte.

Worüber wir uns über längere Zeit nicht mit anderen Menschen austauschen, obwohl wir uns damit befassen oder obwohl es uns betrifft, das kann für uns auf Dauer keine echte, d.h. keine emotionale Bedeutung haben, wie die kurze Sequenz ab Minute 23:20 in diesem Vortrag deutlich macht.

Spielt daher der Kunde und seine Bedürfnisse in unserer alltäglichen Kommunikation miteinander in unserem Unternehmen kaum eine Rolle, oder wird dort eher abfällig bis zynisch über ihn gesprochen, dann KANN der Kunde und seine Bedürfnisse für dieses Unternehmen keine echte Bedeutung haben.

Da können wir so viele Marktstudien, Innovationsinitiativen und Qualitätsoffensiven machen wie wir wollen: All dies kann kein Unternehmen kundenfokussierter machen, in dem das natürliches Bedürfnis der Mitunternehmer blockiert wird, sich über die Bedürfnisse der Kunden auszutauschen. In der Regel ist das genau dann der Fall, wenn dieser natürliche Kundenfokus durch „Management“ erfolgreich erstickt worden ist, z.B. durch Vorgaben an die Mitunternehmer im Verkauf/Vertrieb, welches unserer Produkte wir wann, wie und wie viel zu verkaufen haben. – All die tollen Maßnahmen zur Stärkung der Kundenorientierung nutzen nichts, sondern führen die Mitunternehmer unter solchen Bedingungen einfach kollektiv in psychische Zustände, die die Psychopathologie als „Dissoziationen“ oder „Abspaltungen“ beschreiben würde. Man tut so als ob. Man blendet offensichtliche Zusammenhänge aus. Man verhält sich absurd. – Da dies aber kollektiv geschieht (die ganze Organisation hängt diesen „Gebräuchen“ nach), bildet sich eine Binnenkultur im Unternehmen aus, in der die allgemeine Verrücktheit normal erscheinen muss und nicht weiter auffallen kann.

Eher wird unter solchen Bedingungen ein Mitunternehmer auffällig, dem der Kunde wirklich am Herzen liegt. Geschickte Mitunternehmer machen das dann unter der Hand, auf eigene Rechnung und auf eigenes Risiko für ihr Standing im Unternehmen. – Allein dieser Zusammenhang ist schon verrückt: Dass in einem Unternehmen, dass EINERSEITS hochoffiziell kundenfokussiert und am Markt erfolgreich sein möchte, ANDERERSEITS Mitunternehmer aufpassen müssen, dass ihr natürlicher Kundenfokus nicht von ihrem Vorgesetzten bemerkt und bemängelt wird…

Nach all dem ist vielleicht etwas klarer, was ich meine und was ich nicht meine, wenn ich von „Kundenfokus“ spreche.

Nun ist es aber so, dass auch in einem Unternehmen mit gutem Kundenfokus „der Kunde nervt, stört, stresst, kratzt und beisst“. Zumindest potentiell.

Denn Unternehmertum heißt per se: „Wir möchten in dieser und dieser Hinsicht für Andere (= Kunden) da sein.“ – Nun sind diese „Anderen“ aber hochkomplexe und damit hochspontane Wesen. Wir binden uns also im Unternehmertum an etwas, das sich nicht in den Griff kriegen lässt, das unberechenbar ist, kurz: Das stresst.

Daher ist Unternehmertum IMMER Stress. Ganz unvermeidlich.

Der einzig unternehmerisch relevante Unterschied in Bezug auf diesen „notwendigen Stress mit unseren Kunden“ ist: Ich kann mit diesem Stress auf Augenhöhe sein, ihn bewusst vor mir haben. ODER ich kann ihn verdrängen, kleiner reden und kleiner behandeln als er in Wirklichkeit ist. Letzteres heißt in der Praxis meist, dass wir diesen Stress durch Prozesse masszuregeln und kleinzuraspeln bis hin zum Verschwinden zu bringen versuchen. – Mit dem Ergebnis, dass der Kunde (und seine Reaktionen am Markt) auf HÖCHST UNANGENEHME WEISE das Unternehmen zu stressen beginnt.

Das heißt: Der Kunde reklamiert, wandert ab, ist anstrengend, undankbar, sieht die Vorteile unserer Dienstleistungen und Produkte nicht, der Umsatz fällt, die Konkurrenz überholt uns, usw. usf. – wir kennen das ja alle.

Wenn also jemand, der behauptet, Unternehmertum sei im Kern ein „für Andere Da-Sein-Wollen“ und mithin „Stress per se“, einen seiner aus der hohlen Hand zusammenfabrizierten Artikel mit dem Titel „Das entspannte Unternehmen“ schmückt, darf das durchaus etwas verwundern… 😉

Wie soll DAS bitteschön gehen oder überhaupt in irgend einer Hinsicht Sinn machen? – Wie soll ein Unternehmen – und mit ihm seine Mitunternehmer – sich jemals irgendwie entspannen können, da es doch im Herzen kundenfokussiert ist? Genauso könnte man fordern, die Eltern sollten sich doch einfach mal entspannen, wenn ihr Baby schreit…

Wohlgemerkt: Hier ist NICHT von demjenigen Stress die Rede, den der auslöst, der den Satz „die Konkurrenz schläft nicht“ auf den Lippen trägt. – Und auch nicht von DEM Stress, der solchen Menschen im Nacken sitzt, die sich zur Umsetzung ihrer Pläne beim falschen Geldgeber Kapital besorgt haben und die nun vom Zinsrückzahlungswahnsinn Getriebene sind, aber ganz sicher keine echten Unternehmer mehr.

Hier ist vom Stress derjenigen die Rede, die einfach nur einen guten Job machen, weil sie innerlich „ganz beim Kunden sind“ und es „ihm möglichst Recht machen wollen“. Vom Stress echter Unternehmer eben.

Um klarzumachen, warum genau solche Unternehmen „entspannte Unternehmen“ sein MÜSSEN, bemühe ich nochmals die leicht anfechtbare „Eltern-Metaphorik“:

Um für Kinder gut da sein zu können, müssen wir halbwegs entspannt sein. – Wenn man einen Job wuppt, seine Partnerschaft nicht den Bach runter gehen lassen will und nicht nach 10 – 15 Jahren Kindergroßziehen komplett ohne Freunde da stehen will, ist DAS eine handfeste Überforderung. Die Forderung „entspann dich doch mal“ kommt dann noch „on top“ – eben obendrauf auf all die anderen Dinge, mit denen wir uns geißeln und die wir alle gleichzeitig zu erfüllen versuchen.

Nichtsdestoweniger brauchen uns unsere Kinder halbwegs entspannt. – Warum? – Weil sie spontan auftretende Bedürfnisse haben. Davon sind einige für uns eine Zeitlang („Phasen“) vorhersehbar, andere weniger. Grade die weniger vorhersehbaren, mit denen aber aus Elternperspektive IMMER zu rechnen ist (nicht damit zu rechnen, wird meist sofort „bestraft“), brauchen eine gewisse emotional-kognitive „Elastizität“ unsererseits. – Daher sind Elternpaare ab 3 Kindern auch so herrlich entspannt: Sie haben aufgegeben, das ganze Ding steuern zu wollen, in geordneten Bahnen halten zu wollen. – Bis 2 Kinder können viele Eltern noch die Illusion aufrecht erhalten, man könne „Familie“ und „Kinder“ irgendwie „regeln“. Ab 3 Kindern gibt man fast zwangsläufig alle überzogenen Ansprüche auf und trennt sich mit einem halb-schmerzhaften-halb-erleichterten Seufzer von allem nicht-ganz-so-Wesentlichen. – Tut man es unter diesen Bedingungen nicht, stirbt man… 😉

Kunden haben ebenfalls jede Menge spontan auftretende Bedürfnisse. – Gottseidank sind wir als Unternehmer (anders als Eltern) nur für die Befriedigung eines minimalen Bruchteils ihrer Bedürfnisse verantwortlich. – Für den Rest zeichnen sie selbst bzw. andere Unternehmen verantwortlich und „entlasten“ uns damit als Unternehmer ganz erheblich. Dennoch betrifft uns die „Spontanität des Kunden“ in UNSEREM unternehmerischen Feld ganz massiv. Exakt genauso massiv wie sie Eltern im Fall ihrer Kinder betrifft: Zwar müssen diese sich (bei kleineren Kindern) beinahe um ALLE Bedürfnisse anderer Menschen kümmern, dafür sind das aber auch nur ein paar. – Dagegen besteht ein Unternehmen darin, sich ausschließlich UM GANZ BESTIMMTE Bedürfnisse anderer Menschen zu kümmern, dafür allerdings um diese Bedürfnisse bei einer meist riesigen Zahl anderer Menschen.

Kellner, Hotelfachkräfte und Veranstaltungs-Organisatoren können davon ein Lied singen…

Nun denken Sie mal an die BESTEN Kellner, Hotelfachkräfte und Veranstaltungs-Organisatoren, die sie persönlich kennen oder jemals erlebt haben…

…wenn ich mit diesem Artikel hier nicht völlig daneben liege, zeichnen sich diese Menschen, die Sie als vorbildliche Profis erlebt haben, vor allem durch eine zentrale Eigenschaft aus:

Sie waren ENTSPANNT in dem Moment, in dem Sie mit ihnen zu tun hatten.

Wie machen diese Menschen das eigentlich? – In SO einem Job?

Ganz ehrlich: Ich kann diese Frage nicht beantworten, nur, wie so oft, spekulative Vermutungen anstellen. Wichtiger als das „know-how der professionellen Entspanntheit“, wichtiger also als das WIE scheint mir hier zunächst das DASS:

Dass solche Menschen nämlich offensichtliche Beispiele dafür sind, dass Entspanntheit und absoluter Kundenfokus sich merkwürdigerweise nicht kategorisch ausschließen. Und noch mehr: Dass Sie sogar zu korrelieren scheinen. Das heißt in diesem Fall: Dass diese Unternehmer derart kundenfokussiert sein konnten, derart gut in ihrem Job, WEIL sie ihn derart entspannt ausübten…

Das scheint mir GANZ IM GENERELLEN ein gutes Bild, ein gutes Vorbild für das zu sein, was mir als „gutes Unternehmertum“ vorschwebt. Ein Bild, für das mir immer wieder auch die Formulierung „bei sich sein im anderen“ einfällt (Hegel).

Man kann als möglich setzen, dass ein Unternehmen – gleich welches Unternehmen es betreibt – vollkommen kundenfokussiert ist und vollkommen entspannt dabei.

Niemals möglich ist es für ein Unternehmen und in einem Unternehmen entspannt zu sein, dem der Shareholder-Value im Nacken sitzt oder das ständig auf die Konkurrenz und ihre Erfolge schielt. – Außer man kündigt auf sehr geschickte Art klammheimlich. Denn dann ist man nur äußerlich „im Unternehmen“, innerlich aber „ist man raus“.

Schwer möglich ist Entspanntheit für gute Unternehmen, die die Bedürfnisse ihrer Kunden wirklich wichtig nehmen und denen diese Bedürfnisse ein echtes, professionelles Anliegen sind. – Die sich „dem Kunden mit Liebe nähern“, um es zur Abwechslung mal wieder pathetisch zu sagen.

Aber ganz leicht ist Entspanntheit für exzellente Unternehmen, die dauerhaft einen richtig guten Job machen in dem, wie sie mit ihren Kunden und deren Bedürfnissen innerlich umgehen.

Think of excellent waiters you know and than guess how…

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3 Gedanken zu “Das entspannte Unternehmen

  1. Ja! – Und „straffen“ tun uns schon die Kunden. Dafür brauchen wir nicht zu sorgen. Die „Entspannung“ der Laute, die wir selber sind, ist die eigentliche unternehmerische Aktivität. Für die müssen wir als Unternehmer immer wieder neu sorgen. Das kommt nicht von allein… 😉

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