upF – Eine selten genutzte Einflussmöglichkeit des Kunden auf seine Unternehmen

Von einer Servicewüste kann hierzulande aus meiner Sicht schon lange keine Rede mehr sein. Unübersehbar ist das Bemühen vieler Unternehmen um uns als Kunden. Inklusive bitten um Feedback, verbesserten Kundenservice, geschulte Mitarbeiter, die auch mal cool bleiben, wenn man als Kunde „kompliziert“ ist oder mit außergewöhnlichen Wünschen daher kommt.

Dennoch macht man „in seiner Funktion als Kunde“ auch immer wieder höchst frustrierende Erfahrungen, sowohl als Bestellfreudiger oder Ruhebedürfitger beim Restaurant um die Ecke, als Auskunftsdurstiger im sprichwörtlichen Baumarkt oder im Kaufhaus der Wahl, oder als Anrufer bei einem größeren Telekommunikationsanbieter oder als Online-Ticket-Besteller bei der Deutschen Bahn.

Viel wurde auch schon geschrieben, um Möglichkeiten von Unternehmen, die Kundenbedürfnisse nicht aus den Augen zu verlieren und diese Information vor allem an die Stellen im Unternehmen zu „transportieren“, wo die Möglichkeiten bestehen, Dinge zu ändern, so dass man den jeweiligen Kundenbedürfnissen besser gerecht werden kann.

Dennoch ist auch hier noch die Ausnahme, dass das Wort „Kundenbeziehung“ wirklich passend erscheint. Man vom Unternehmen der eigenen Wahl also mehr als Mensch mit Bedürfnissen wahrgenommen wird denn als Melkkuh mit kleinerem oder größerem Geldbeutel.

Vielleicht wird es aber trotz all dem auch einmal Zeit, darüber zu schreiben, was man als Kunde tun kann, um „seine“ Unternehmen zu verbessern, sprich: die Unternehmen, bei denen man sich entschlossen hat „zu kaufen“.

Das erste ist natürlich: Entscheide Dich wirklich bewusst, was und bei wem Du kaufst. – Soweit so bekannt. – Dass diese Entscheidung miteinbezieht, dass man beim Kauf eine Beziehung zu einem Unternehmen eingeht, soweit geht dieses Bewusstsein vermutlich selten. Ich gebe zu: Auch bei mir ist das selten, wenn es nicht grad der besonders nette Italiener um die Ecke  ist (in meinem Fall: das Cafe Centro am Tegernseer Platz in München). – Gelegentlich geht mein Bewusstsein soweit, dass ich bewusst Produkte von einem Unternehmen kaufe, „von dem ich Gutes gehört habe“. Zuletzt war das bei Weleda der Fall, von denen ich zum ersten Mal in meinem Leben ein Shampoo erstanden habe, nachdem ich diesen Artikel hier gelesen hatte. Dieser Artikel der Tages Woche  klang für mich stark danach, dass bei Weleda gerade etwas läuft, was ich mir für mehr Unternehmen wünsche. Und da war es „inkongruent“ für mich, das nicht auch dadurch zu unterstützen, dass ich meinen Kram zukünftig von Weleda kaufe…

Wichtiger scheint mir jedoch ein anderer Punkt: Es ist aus meiner Sicht relativ leicht, als Kunde seine Unternehmen in die richtige Richtung zu beeinflussen. Wir tun es nur selten. Und das erstaunlicherweise sogar, obwohl diese „Beeinflussung“ Spaß und ein gutes Gefühl macht:

Wir können ungefragt positives Feedback geben, wenn uns etwas besonders gefallen hat, gute Gefühle bei uns entstanden sind oder wir unsere Bedürfnisse durch ein Unternehmen in außergewöhnlichem Ausmaß befriedigt finden. – Und wir können das, egal wie klein oder groß das Unternehmen ist.

Entscheidend ist bei diesem „ungefragten positiven Feedback“ (upF ;)), dass wir konkret benennen, welche Aktivität oder welcher Aspekt genau bei uns so einen besonders positiven Eindruck hinterlassen hat.

Dieses upF hat zwei Effekt, eines auf das Unternehmen, eine auf uns selber:

Auf das Unternehmen wirkt dieses Feedback wie ein positive, verstärkende Rückkopplungsschleife. Bleiben wir darin konstant, und sind wir möglicherweise nicht die Einzigen, die dieses Feedback geben, wird sich auf das Unternehmen über kurz oder lang eine Wirkung entfalten und wir werden dadurch das Unternehmen „von außen“ mitsteuern. – Und zwar in die Richtung, die uns gefällt. (Dass so eine Wirkung völlig ausbleibt ist nur denkbar bei Unternehmen, die sich erfolgreich völlig gegenüber Kundenfeedback immunisiert haben. Diese Unternehmen, die von uns heißgeliebten Service oder Features einfach mal eben abschaffen, haben unsere Kundschaft auch nicht verdient.)

Auf uns selbst hat dieses Feedback die Wirkung, dass wir uns mit dem Unternehmen verbundener fühlen. Wir teilen nämlich die Freude, die es uns bereitet hat, aktiv mit ihm. – Und „Freude teilen“ löst bei uns als Menschen im Grunde immer erhöhte Verbundenheit aus.

Es handelt sich beim upF um eine Variante des stillen Gedankens „Ihnen gebe ich mein Geld gerne“, den man sich beim Bezahlen angewöhnen kann. – Eine Empfehlung, die ich von der fantastischen Geld-Coaching-Spezialistin Nicole Rupp einmal erhalten habe, die ich auf einer spannenden Veranstaltung der GLS Gemeinschaftsbank kennen lernen durfte.

Wenn wir uns also zukünftig mal wieder über den „schlechten Service“ eines Unternehmens ärgern, können wir uns auch selbstkritisch fragen, was wir diesem Unternehmen bisher an upFs zukommen haben lassen. – Wenn wir hier bei Zero stehen, obwohl für ein paar upFs durchaus Anlass gegeben hätte, dann können wir uns genauso gut über uns selbst ärgern. – Wenn es in der Vergangenheit bei Kontakten mit diesem Unternehmen und seinen Produkten niemals für irgendein upF Anlass gab, können wir uns fragen, warum eigentlich genau wir bisher Kunden dieses Unternehmen waren?

Den Anbieter wechseln würde ich in beiden Fällen natürlich trotzdem. – Außer: Es handelt sich tatsächlich um eine echte Beziehung, die ich da zum Unternehmen unterhalte. Und das Unternehmen zu mir.

{Anmerkung der Redaktion: Wir weisen darauf hin, dass wir nicht ausschließen können, dass dieser Beitrag durch Produktplatzierungen unterstützt und ermöglicht wurde, insbesondere durch eine Pizza Diavola, Profiterole und Cola, die der Verfasser unmittelbar vor dem Schreiben dieses Artikels im Cafe Centro zu sich genommen hatte.}

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